Politica de retur și rambursare

Pe SEVANA cumperi de la comercianți independenți (Vânzători), verificați de noi. Dreptul de retur și rambursarea sunt obligații ale Vânzătorului, iar SEVANA îți pune la dispoziție fluxul de retur din cont și intervine dacă ceva nu merge. Această politică se aplică tuturor comenzilor plasate prin Platformă și face parte din Termenii și condițiile.

1. Dreptul de retragere în 14 zile

• Dacă ești consumator (persoană fizică), poți renunța la produsele cumpărate fără să motivezi, în termen de 14 zile calendaristice de la ziua în care tu (sau o persoană desemnată de tine, alta decât curierul) ai primit produsul. La comenzile livrate în mai multe colete, termenul curge de la primirea ultimului colet (OUG nr. 34/2014).
• Unii Vânzători oferă un termen mai lung; termenul aplicabil comenzii tale este afișat pe pagina comenzii, la secțiunea Retururi.
• Termenul este respectat dacă trimiți cererea de retur înainte de expirarea lui; produsul se expediază înapoi în cel mult 14 zile de la trimiterea cererii.
• Cumpărătorii profesioniști (comenzi pe firmă) nu beneficiază de dreptul de retragere; ei pot returna produse doar cu acordul Vânzătorului sau în caz de neconformitate.

2. Ce nu poate fi returnat

Potrivit art. 16 din OUG nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică pentru:

• produsele sigilate care au fost desigilate după livrare și care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă — suplimente alimentare, cosmetice, produse de îngrijire personală, dispozitive care intră în contact cu corpul;
• produsele susceptibile a se degrada sau a expira rapid;
• produsele realizate după specificațiile tale sau personalizate;
• produsele care, după livrare, au fost inseparabil amestecate cu alte elemente.

Practic: poți returna produsele nedesfăcute, cu sigiliul intact, în ambalajul original și în starea în care le-ai primit. Un produs desigilat poate fi returnat doar dacă este neconform (secțiunea 6). Ai dreptul să verifici natura și caracteristicile produsului la fel cum ai face-o într-un magazin fizic (de exemplu să deschizi cutia de carton, fără a rupe sigiliul recipientului); dacă produsul a fost folosit dincolo de această verificare, Vânzătorul poate reține din rambursare o sumă corespunzătoare diminuării valorii.

3. Cum trimiți cererea de retur

1. Deschide pagina comenzii (din Contul meu → Comenzi sau din linkul primit pe email) și apasă „Cerere de retur” la coletul livrat.
2. Alege produsele și cantitățile, indică motivul (nu mai dorești produsul, produs greșit, deteriorat sau defect, nu corespunde descrierii, alt motiv) și modul de rambursare: puncte de fidelitate (creditate imediat ce returul este finalizat) sau transfer bancar (introduci IBAN-ul și titularul contului).
3. Vânzătorul analizează cererea și îți răspunde pe email și în pagina comenzii — de regulă în 1–2 zile lucrătoare — cu aprobarea și instrucțiunile de expediere (adresa de retur și, dacă e cazul, un AWB de retur generat de el) sau cu un refuz motivat (de exemplu produs desigilat, termen depășit).
4. Ambalează produsul cu grijă, în ambalajul original, împreună cu accesoriile și o copie a facturii sau numărul comenzii, și expediază-l în cel mult 14 zile de la cerere. Păstrează dovada expedierii.
5. După primirea și verificarea produsului, Vânzătorul confirmă returul și rambursarea se procesează (secțiunea 5). Poți urmări fiecare pas (în analiză → aprobat → produs primit → rambursat) pe pagina comenzii.

Alternativ, poți comunica retragerea prin orice declarație neechivocă transmisă Vânzătorului sau nouă (de exemplu formularul din secțiunea 9, trimis pe email); cererea din cont este însă calea cea mai rapidă, pentru că ajunge direct la Vânzător cu toate datele comenzii.

Poți anula o cerere de retur câtă vreme nu a fost încă aprobată. Dacă Vânzătorul nu răspunde în 3 zile lucrătoare sau nu ești de acord cu răspunsul, cere intervenția SEVANA din tichetul asociat comenzii (secțiunea 8).

4. Cine plătește transportul returului

• Retragere fără motiv („nu mai doresc produsul”): costul direct al returnării produsului este suportat de tine. Orientativ, el este egal cu tariful de curierat afișat de Vânzător la comandă; dacă Vânzătorul îți generează AWB-ul de retur, suma se reține din rambursare. Poți alege și propriul curier, pe cheltuiala ta.
• Produs greșit, deteriorat, defect sau neconform cu descrierea: transportul returului este suportat de Vânzător (AWB de retur gratuit sau rambursarea costului de expediere pe baza dovezii).
• Retur fără expediere. Când valoarea de rambursat este mai mică decât costul transportului de retur, cererea este aprobată automat fără să fie nevoie să trimiți produsul înapoi, iar rambursarea se face direct.

5. Rambursarea

• Primești înapoi contravaloarea produselor returnate și, la returul întregii comenzi de la un Vânzător, costul livrării inițiale la tariful standard (nu și diferența pentru o livrare mai scumpă aleasă de tine). La returul parțial, costul livrării nu se rambursează.
• Sumele acoperite din cupoane sau puncte de fidelitate se restituie sub aceeași formă (punctele sunt recreditate; reducerea din cupon se scade din suma rambursată). Punctele de fidelitate primite pentru produsele returnate se retrag.
• Termen: rambursarea se face în cel mult 14 zile de la data la care ai comunicat retragerea. Vânzătorul poate amâna rambursarea până la primirea produsului sau până când îi trimiți dovada expedierii, oricare intervine prima. În practică, rambursarea în puncte este imediată la confirmarea returului, iar transferul bancar se face în 3–5 zile lucrătoare de la confirmare.
• Metoda: pentru comenzile plătite ramburs, rambursarea se face prin transfer bancar în IBAN-ul indicat de tine sau, dacă alegi, în puncte de fidelitate (100 de puncte = 1 leu). Pentru comenzile plătite online cu cardul (când opțiunea este activă), rambursarea se face pe cardul folosit la plată. Nu suporți comisioane pentru rambursare.

6. Produse neconforme, defecte sau greșite (garanția legală)

• Vânzătorul răspunde pentru neconformitatea produsului constatată în termen de 2 ani de la livrare (OUG nr. 140/2021), fără a depăși termenul de valabilitate înscris pe ambalaj. Această răspundere este independentă de dreptul de retragere și nu este limitată de excepțiile din secțiunea 2.
• Dacă ai primit un produs greșit, deteriorat, expirat, cu sigiliul rupt sau care nu corespunde descrierii, deschide un tichet din pagina comenzii cât mai repede (ideal în 48 de ore de la primire pentru coletele deteriorate), cu fotografii ale coletului, ale produsului și ale etichetei. Dacă deteriorarea coletului este vizibilă la livrare, consemneaz-o cu curierul.
• Remedii, în condițiile legii: înlocuirea produsului, reducerea corespunzătoare a prețului sau rambursarea integrală, împreună cu costurile de transport. Vânzătorul răspunde în tichet; dacă nu răspunde sau soluția nu este conformă legii, SEVANA intervine (secțiunea 8).

7. Situații speciale

• Anularea comenzii înainte de expediere este gratuită și se face din cont sau printr-un tichet către Vânzător.
• Refuzul coletului la livrare este tratat ca retragere: la plata ramburs nu ai plătit nimic, deci nu există sumă de rambursat; la o comandă plătită în avans, costul transportului de retur poate fi reținut din rambursare. Refuzurile repetate nejustificate pot duce la restricționarea plății ramburs.
• Pachete (mai multe produse la preț redus): poți returna pachetul integral sau doar unele produse; la returul parțial se rambursează prețul efectiv plătit pentru produsele returnate, iar reducerea de pachet rămâne aplicată celor păstrate.
• Abonamente: fiecare livrare este o comandă separată, cu drept de retur propriu; abonamentul poate fi oprit oricând, fără costuri.
• Comenzi cu mai mulți Vânzători: cererea de retur se face separat pentru fiecare Vânzător (fiecare colet), din aceeași pagină a comenzii.

8. Dacă ceva nu merge: intervenția SEVANA și căile externe

Vânzătorul este primul care răspunde la cererile de retur și la reclamații. Dacă nu răspunde în termen, refuză nejustificat un retur sau întârzie rambursarea, cere intervenția SEVANA din tichetul asociat comenzii. Analizăm dovezile (fotografii, AWB, corespondență) și putem aproba returul sau dispune rambursarea în locul Vânzătorului, din sumele datorate acestuia. Reclamațiile se soluționează în cel mult 30 de zile calendaristice.

Ai oricând dreptul de a te adresa ANPC (anpc.ro, telefonul consumatorului 021 9551) sau de a folosi procedura de soluționare alternativă a litigiilor (Direcția SAL – ANPC), gratuită pentru consumatori.

9. Formular de retragere (model)

Completează și trimite acest formular numai dacă dorești să te retragi din contract altfel decât prin cererea din cont (model conform Anexei la OUG nr. 34/2014):

Către: [denumirea Vânzătorului, adresa și emailul, așa cum apar pe pagina comenzii]

Vă informez prin prezenta cu privire la retragerea mea din contractul referitor la vânzarea următoarelor produse: [denumirea produselor și cantitatea]

Comandate la data de: [data] / Primite la data de: [data]

Numărul comenzii: [numărul comenzii SEVANA]

Numele consumatorului: [nume și prenume]

Adresa consumatorului: [adresa]

IBAN pentru rambursare (opțional): [IBAN și titular]

Semnătura consumatorului (doar dacă formularul este transmis pe hârtie): ______

Data: [data]

Trimite formularul Vânzătorului, la adresa de email afișată pe pagina magazinului, sau nouă, la financiar@sevana.ro — îl transmitem Vânzătorului și înregistrăm cererea.

---

Sc Imavision Media&Development Srl · CUI RO21184860 · Reg. Com. J08/542/2007 · Sediu: Str.Mircea cel Batran nr.39
Contact: comercial@sevana.ro · Comenzi și facturare: financiar@sevana.ro · Protecția datelor: comercial@sevana.ro